Zranitelnost zákazníků

It is important to identify customers in vulnerable circumstances and ensure they receive the right treatment, reflective of their situation. At Intrum, we are aware that mental and physical health problems can affect customers in different ways.

Zranitelnost může mít řadu podob, přičemž může být způsobena finanční situací, duševním stavem nebo zdravotními problémy zákazníka. Je klíčové, aby ke všem bylo přistupováno individuálně a naše služby byly přizpůsobeny jejich potřebám. Zákazník může mít duševní nebo zdravotní problém, ale stále může být způsobilý k finančním rozhodnutí.

Zaměření na zákazníka je v samém srdci naší kultury a jsme odhodláni poskytovat tu nejlepší možnou zákaznickou péči spolu s jasnými a stručnými informacemi, které umožní lidem s důvěrou řešit své dluhy v obtížné životní situaci.

Intrum využívá širokou škálu externí odbornosti a nástrojů pro školení v oblasti zranitelnosti. Ve VB to zahrnuje nejlepší praxi od Money Advice Trust, Chris Fitch - 21 Steps a Asociace úvěrových služeb. Zaměstnanci jsou motivováni k tomu, aby pochopili situaci zákazníka a ve svém přístupu se spoléhali na selský rozum. Kde panují pochybnosti, je zákazník postoupen týmu pro zákaznickou péči.

Mezi modely a systémy, které využíváme, patří:

  • TEXAS – model, který využíváme ke získávání informací a souhlasu s uložením údajů
  • IDEA – metoda hledání nejvhodnějšího řešení pro zákazníka, který je zranitelný
  • HARMED – pro telefonáty se zákazníky, kteří jsou rozrušení nebo vyhrožují, že si něco udělají
  • BRUCE – tento protokol pomáhá zaměstnancům call center vyhodnotit způsobilost zákazníka činit rozhodnutí
  • BLAKE – rámec pro hovory se zákazníky v rizikových situacích.

Každá situace může být odlišná, a proto jsou zaměstnanci Intrum vedeni k flexibilitě ve svém přístupu k zákazníkům a k správě jejich pohledávek. Intrum provede přiměřené úpravy k zajištění, že veškerá komunikace odpovídá potřebám zákazníka. Můžete si být jisti, že vaši zákazníci jsou v dobrých rukou.